Cloud.ru автоматизировал часть обращений корпоративной поддержки

Cloud.ru сообщил, что внутренний ИИ-ассистент закрывает без участия инженера 10% обращений корпоративных клиентов. Для остальных тикетов система классифицирует запрос, собирает историю и предлагает материалы из базы знаний перед передачей специалисту.

Как устроен процесс

Ассистент использует внутреннюю базу из более чем 25 тысяч статей. Типовые вопросы он обрабатывает по документации, а для сложных обращений готовит контекст: похожие случаи, историю клиента и материалы для диагностики. Клиент сохраняет возможность обратиться к человеку.

По данным самой компании, поиск информации теперь занимает от 30 секунд до трёх минут вместо 15–20 минут, а подготовка нового инженера к самостоятельной работе сократилась с шести до двух-трёх месяцев. Это показатели одного внедрения, а не универсальный ориентир для любой службы поддержки.

Где возникает реальная польза

Для B2B-поддержки ценность находится не только в автоматическом ответе. Быстрее собранный контекст сокращает время до первой полезной диагностики и освобождает инженера от повторного поиска по разным системам.

Эффект зависит от качества базы знаний. У каждой статьи должны быть владелец, дата проверки, область применимости и связь с версией сервиса. Иначе ассистент лишь быстрее выдаёт устаревший ответ.

Какие метрики стоит контролировать

• долю обращений, повторно открытых после автоматического закрытия;
• время до решения, а не только до первого ответа;
• долю передач человеку и причины эскалации;
• точность найденной услуги, клиента и версии конфигурации;
• оценку ответа клиентом;
• инциденты, где автоматизация задержала диагностику.

Сценарий выглядит практичным, потому что автоматизация встроена в существующий процесс поддержки и ограничена базой знаний. Для независимой оценки всё равно нужны длительная динамика качества и сравнение групп обращений до и после внедрения.

Источник: официальная публикация Cloud.ru от 4 сентября 2026 года.